Die Planung, Kontrolle und Optimierung von Marketing- und Vertriebskosten ist für viele Konsumgüterunternehmen zu einer echten Herausforderung geworden. Zahlreiche Tools und Strategien helfen zwar, den Überblick zu wahren, doch gibt es einen Bereich, der häufig vergessen bzw. unkontrolliert abgehakt wird: die CPE-Kosten.

Eine Agentur muss die Touchpoints im Rahmen der Customer Journey ganzheitlicher betrachten, so eine häufige und richtige Forderung von Werbungtreibenden. Gleichzeitig wünschen wir Agenturen uns einen zentralen Ansprechpartner auf Seite der Kunden, der den Überblick über alle Kanäle und Maßnahmen, ob Marketing oder Vertrieb, ob Branding oder Performance, behält. Die Lösung scheint ein zentrales Touchpointmanagement zu sein, um die komplexe Customer Journey in den Griff zu bekommen. Das kann jedoch nur ein erster Schritt sein; ausreichend ist es langfristig nicht.

Kennen Sie #happytohelp? Sollten Sie sich einmal anschauen. Happytohelp ist der Kundenservice der Fluggesellschaft KLM, der mit dem Anspruch antritt allen Reisenden 24 Stunden, 7 Tage die Woche zu helfen. Das Besondere dabei, es spielt dabei keine Rolle, ob man mit KLM fliegt oder nicht. Wow, das ist eine Ansage.

Design-Thinking – darunter versteht man laut Wikipedia einen „Ansatz, der zur Lösung von Problemen und zur Entwicklung neuer Ideen führen soll. Ziel ist dabei, Lösungen zu finden, die aus Anwendersicht überzeugend sind“.