Die Touchpoints identifizieren und inszenieren. Ziel des Service-Designs ist die Kundenzufriedenheit, besser noch die Kundenbegeisterung. Diese wird jedoch nur erreicht, wenn allen Kunden relevante und – in Anbetracht des oben genannten Negativbeispiels – absolut zuverlässige Unterstützung vor, während und nach der Kaufentscheidung bereitgestellt wird. Wo sind also die Orte des direkten Kundenerlebnisses, die „Touchpoints“, an denen Unternehmen und Kunden rund um den Kaufprozess zusammentreffen?
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