KLM – so sieht guter Kundenservice aus

Kennen Sie #happytohelp?

Sollten Sie sich einmal anschauen. Happytohelp ist der Kundenservice der Fluggesellschaft KLM, der mit dem Anspruch antritt allen Reisenden 24 Stunden, 7 Tage die Woche zu helfen. Das Besondere dabei, es spielt dabei keine Rolle, ob man mit KLM fliegt oder nicht.

Wow, das ist eine Ansage.

In mehreren kleinen Youtubefilmen zeigt KLM, wie sie versuchen die Idee von gutem Kundenservice in die Tat umzusetzen. Hier zeigt sich die Stärke sozialer Medien und die Cleverness der Marketingstrategen von KLM. Denn statt das Internet bzw. die sozialen Kanäle als einen weiteren Kanal für Promotion- oder Preisbotschaften zu verwenden, zeigt KLM Nähe zu den Reisenden und präsentiert sich hilfsbereit und nahbar. Wie zum Beispiel in diesem Film.

 

 

Hier werden Flugreisende, die auf dem großen Flughafen Schipol in Amsterdam zu ihrem Abfluggate hetzen, von KLM Mitarbeitern auf einem Golfwagen mitgenommen, um noch rechtzeitig am Abfluggate zu sein. Egal welche Fluggesellschaft. Top.

Anderes Beispiel, gleiche Richtung. Der Film über das Fundbüro von KLM. Hier zeigen KLM Mitarbeiter (nicht der CEO!) wie Sie sich bemühen, im Flugzeug verlorene Gegenstände zeitnah nach der Landung, an die Passagiere zurück zu bringen. Diesmal natürlich nur KLM-Passagiere. Das mit dem Hund stimmt natürlich nicht, da das auf einem großen Flughafen wie Schiphol gar nicht darstellbar wäre. Und doch steckt in diesem Film und in der Idee viel mehr als ein lustiges Filmchen auf YouTube.

 

 

Es zeigt einen Wandel in der Marketingkommunikation weg von “Hau-Drauf” und “Zack-Bumm” hin zu einer kundenorientierten Kommunikation. KLM hat sich im Vorfeld damit auseinandergesetzt, was einen Flugreisenden alles beschäftigt und wie man ihn möglicherweise unterstützen kann. KLM wird vom reinen Dienstleistungsanbieter, der von A nach B fliegt, zum Problemlöser und das auch noch unabhängig von einer Buchung.

Warum das Ganze? Auch KLM ist dem harten Wettbewerb im Luftverkehr ausgesetzt, keine Frage. Doch KLM weiß auch, dass Kundengewinnung durch Promotion sehr teuer ist. Kundengewinnung durch Überzeugung und gutem Kundenservice dagegen lässt den Kunden oder Reisenden zu einem Teil des Ganzen werden. Schließlich läuft die Kampagne über die sozialen Netze. Mit dem Effekt, dass der einzelne auch in seinen sozialen Kanälen über das Erlebnis mit KLM berichtet und das dann vollkommen kostenlos.

KLM nutzt die sozialen Netze ohne Bling-Bling und Pathos, riskiert eine Menge, denn die Grenze zwischen Wahrheit und Fiktion ist nicht immer klar. Dafür sind die Chancen, sich mit seiner Botschaft Top-of-mind zu etablieren, gewaltig.

Posted on 1. Dezember 2016 in Airlines, Marketing, Service, User-Experience

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